北京翰纳维科技有限公司

售后服务

Handlewell对用户承诺终生售后服务，为软件产品的全生命周期提供完整的服务支持。售后服务是Handlewell针对软件产品提供的一系列标准化的售后服务，目标在于解决各个具体的应用和技术问题。用户可以随时向Handlewell提出售后服务的要求，并按照服务价格支付，Handlewell便指派专业或者技术人员提供热线、网络、远程和现场上门服务。

序号	售后服务项目	售后服务内容	服务方式
序号	售后服务项目	售后服务内容	总部	远程	现场
1	软件安装配置	在用户购买Handlewell软件产品后，提供软件系统的安装服务，将软件安装到用户指定服务器并作相应配置，进行系统设置，并负责调试，确保系统进入正常运转状态。		√	√
2	系统上线辅导	在软件系统安装配置完成后,提供软件的上线辅导, 协助用户进行系统初始化、业务数据的整理、数据录入、系统试运行，以及进行相关培训，特别系统功能模块操作培训、应用知识培训、系统管理培训等，确保用户开始使用系统。		√	√
3	软件定制开发	在软件系统运行期间，提供软件个性化定制开发服务，帮助用户针对运行中发现的个性化需求进行对软件系统的定制开发，并进行相关的培训和实施工作，确保系统切合业务实际要求。		√	√
4	业务流程定制	在软件系统运行期间，提供业务流程定制开发服务，随时帮助用户设计和开发工作流的应用，实现各种审批流程和流转流程，确保用户的业务流程顺利运行。		√	√
5	报表定制	在软件系统运行期间，提供报表定制开发服务，随时帮助用户设计和开发各种业务表单和各种统计分析报表，实现各种数据统计分析，确保日常业务统计分析要求。		√	√
6	商业智能定制	在软件系统运行期间，提供商业智能定制开发服务，随时帮助用户设计和开发各种商业智能分析模型，实现各种决策辅助分析，确保用户决策分析要求。		√	√
7	数据交换定制	在软件系统运行期间，提供数据交换定制开发服务，随时帮助用户设计和开发各种数据交换和集成接口，实现各种数据集成要求。		√	√
8	信息门户定制	在软件系统运行期间，提供信息门户定制开发服务，随时帮助用户设计和开发各种信息门户接口，实现各种信息发布和门户定制要求。		√	√
9	数据库管理维护	在软件系统运行期间，提供数据库的管理维护服务，帮助用户进行数据库的监测检查，对数据库性能和安全性进行检查，并根据实际需要对数据库进行优化，确保数据库性能。		√	√
10	软件版本升级	在软件系统运行期间，跟踪软件系统出现的问题进行修正，以及根据Handlewell对产品的常规版本升级，协助用户对软件系统进行优化升级，对合同规定范围内的功能模块，提供版本升级的服务。		√	√
11	系统管理优化	在软件系统运行期间，提供系统管理优化服务，帮助用户进行系统性能检测、系统运行状况评估、系统安全评估检测，并根据实际需要对系统进行优化，确保系统性能。		√	√
12	故障排除与异常处理	在软件系统运行期间，提供系统故障排除与异常处理服务，帮助用户针对信息系统使用中出现的各种软件、硬件、网络异常做出及时诊断，并进行故障排除，对于服务器硬件以及系统软件的问题和故障则协调厂商进行诊断和排除，确保系统不间断运行。		√	√
13	系统移植与升级	在软件系统运行期间，提供系统移植与集成服务，帮助用户在更换机器或网络等设备时将数据、应用系统迁移到新机器上，帮助用户对新网络和环境进行软件系统的集成，保证系统能够在新的平台正常运行。		√	√
14	系统灾难恢复	在软件系统运行期间，提供系统灾难恢复服务，当软件系统出现重大崩溃时，或者当网络中断无法访问系统时，帮助用户进行系统的灾难恢复，运用开发和实施经过慎重计划的备份策略来帮助保护用户的数据，对网络中断提供备用方案，将系统损失和运行损失降至最小。		√	√
15	文档保存	在软件系统运行期间，进行完整的文档保存管理。在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助用户建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。	√
16	代码保存	在软件系统运行期间，进行完整的代码保存管理。在系统调试交接时，将提供完整的程序编译后程序，并帮助用户保存完整的程序代码，以便在发生故障时能及时修改，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。	√

售后培训

Handlewell为用户提供迅速周到的售后培训，介绍软件产品核心功能，讲解软件使用方法，传授上机操作技巧，提高用户工作效率，提高业务运用水平。培训主要围绕系统技术知识、工程项目管理知识、数字化及完整性管理知识、软件应用实施知识与系统操作使用知识五个方面来组织设计各种标准的课程与教材。

序号	培训课程	培训内容议程	培训方式
序号	培训课程	培训内容议程	总部	远程	现场
产品上线辅导培训
1	公司、产品与服务概要培训	讲授Handlewell的基本企业情况。	√	√	√
2	项目管理基础知识培训	讲授项目管理工程项目管理规范和项目管理知识体系。	√	√	√
3	数字化及完整性管理基础知识培训	讲授数字化和完整性管理的背景、意义、目标、标准规范、最佳实践等基础知识。	√	√	√
4	产品业务应用知识培训	讲授如何运用Handlewell管理软件建立项目管理体系和企业管理体系。	√	√	√
5	系统功能与应用培训	讲授如何顺畅的使用软件系统以及各个功能模块的基本操作方法。	√	√	√
6	数据采集方法培训	讲解软件系统数据初始化的过程方法。	√	√	√
7	系统初始化方法培训	讲授系统初始化的基本结构和范围。	√	√	√
8	系统安装配置方法培训	讲授如何进行系统及其配套软件的安装与配置的基本流程。	√	√	√
9	系统维护管理方法培训	讲授如何进行系统及其配套软件的管理和维护的基本流程。	√	√	√
产品操作使用培训
1	业务流程与应用培训	讲解软件系统的项目管理和企业管理的基本思想和应用方向。	√	√	√
2	软件系统上线知识培训	讲授软件系统的上线方法步骤以及各个职能部门和各级单位的参与方法。	√	√	√
3	系统功能模块操作培训	讲授软件系统各个功能模块的实际业务应用和详细操作方法。	√	√	√

年度支持服务

序号	年度支持项目	支持服务详细内容	服务方式
序号	年度支持项目	支持服务详细内容	总部	远程	现场
1	产品补丁	不定期发布产品补丁，补丁不仅包括修正产品中存在的修订，而且包括各种系统软件平台厂商所发布的相关补丁、驱动程序，用户可以根据需要选择下载。	√	√
2	热线支持	通过电话、传真等多种快捷便利的方式，随时为用户提供各种问题的专业建议，随时为用户提供各种使用操作问题的解答，解决用户的各种疑难问题。	√	√
3	在线支持	通过网络和邮件等基于 Internet 的远程方式，随时为用户提供各种问题的专业建议，解答用户的各种疑难问题。在线支持更大优势在于提供与用户的互动能力，包括在系统上机操作和共享文件方式以及进行即时沟通，技术人员还可直接通过互联网对软件系统进行远程维护支持。	√	√
4	现场支持	当用户系统运行发生各种问题时，确实不能通过电话或者远程技术服务支持解决的问题，提供上门现场支持服务，对软件系统进行现场的维护和修复工作。（如发生差旅费用则另行收取）			√
5	在线培训	通过Handlewell的网络培训系统，提供培训课件，通过实际系统实时示范讲解，向用户讲解软件系统的使用技巧和操作方法，帮助用户对软件使用过程中的疑难问题找到解决答案。	√	√
6	总部培训	Handlewell北京总部定期各种培训课程和讲座，为用户提供稳定的现场教学支持，总部培训是完全免费的。	√	√
7	常见问题	Handlewell服务人员常规性整理和汇总软件应用使用过程中出现的常见性问题并编写标准答案解答，提供给用户随时查询，解决用户遇到的各种疑难问题。	√	√
8	研讨讲座	Handlewell不定期组织相关领域的专家学者，举办企业信息化、现代企业管理、网络技术应用方面的专题讲座和研讨会议，用户可以了解并学习最新的专业发展。	√	√
9	用户回访	Handlewell不定期对用户进行回访，通过回访、电话沟通等方式了解用户使用状况，了解用户对产品的反馈和建议，并根据使用状况情况帮助用户深入解决各种问题。	√	√